IT Service Level Transformation –

Von fehlender Transparenz zu steuerbarer Servicequalität im IT Service Management!

Im Rahmen des Projektes hat ein international tätiges Industrieunternehmen mit über 6.000 Mitarbeitenden an mehr als 100 Standorten in über 40 Ländern sein IT Service Management professionalisiert. Hintergrund war eine umfassende Neuausrichtung des Target Operating Models der IT-Organisation.

Herausforderung

• Keine Transparenz über Reaktions- und Lösungszeiten: Servicequalität ließ sich weder objektiv bewerten noch gezielt verbessern
• Keine einheitlichen, marktgerechten SLA-/OLA-Standards
• ITSM-Prozesse ohne Tool-Unterstützung, Kommunikation ausschließlich über E-Mail
• Unklare Verantwortlichkeiten zwischen den ITSM-Teams
• Servicebeschreibungen nur teilweise vorhanden, technisch geprägt und für Endanwender kaum nachvollziehbar

Ganzheitliche Lösung: Vierstufiges Vorgehensmodell

Von der Zielbild-Entwicklung bis zum unternehmensweiten Roll-out: ein bewusst gewählter Pilotbereich (IT-Workplace) validierte das Vorgehen, bevor es auf weitere IT-Bereiche skaliert wurde.

• Zielbild & Analyse: Gemeinsam mit dem IT-Lenkungskreis wurde das Zielbild für die ITSM-Organisation entwickelt. Die bestehende Service-Landschaft wurde systematisch erfasst und gegen Marktstandards gebenchmarkt, mit Fokus auf Service Offerings, Kunden, Verantwortlichkeiten, Reporting und Prozesse.
• Lösungskonzept: Gemeinsam mit dem Kernteam wurden Service Offerings sowie zugehörige SLAs und OLAs definiert. Kern: konkrete, aus Kundensicht akzeptable Reaktions- und Lösungszeiten je Task, abgeleitet aus internen OLAs pro Service Action.
• Umsetzung: Finale Abstimmung der SLAs und OLAs mit den fachlichen Verantwortlichen und dem IT-Management, unternehmensweite Kommunikation der verbindlichen Zielgrößen sowie Aufbau eines SLA-Reportings zur laufenden Steuerung.
• Unternehmensweiter Roll-out: Übertragung der Vorgehensweise auf weitere IT-Bereiche (z.B. Security) sowie Begleitung bei der übergreifenden Steuerung der IT über das etablierte SLA-Reporting.

Benefits für den Kunden

Ausblick

Die im Pilotbereich entwickelte Methodik hat sich als praxistauglich erwiesen und ist längst über den ursprünglichen Anwendungsfall hinausgewachsen: Vier weitere Servicebereiche, darunter IT-Security, wurden nach demselben Schema professionalisiert. Für die Zukunft sind eine weitere Automatisierung des SLA-Reportings sowie die Einführung eines abgestimmten Pönale-Konzepts bei Nichteinhaltung von SLAs und OLAs vorgesehen.